Ein ganz normaler Tag: Während im Ticketsystem nach und nach die Tickets eintrudeln, steht das Telefon nicht still. Und von der Seite nähert sich auch noch der Chef und legt dir einen Zettel auf den Tisch auf dem steht: „Rückruf! Eilt!“
Denkst du jetzt: „Das macht mir nichts aus“? Dann bringst du schon mal eine gute Voraussetzung mit, im IT-Support zu arbeiten. Doch natürlich gehört noch etwas mehr dazu. Zunächst einmal eine große Portion Fachwissen. Die erhältst du durch eine fundierte Ausbildung, durch jahrelange Arbeit in der IT, aber auch durch regelmäßige Fortbildungen. Damit schaffst du dir selbst eine gute Basis für den Alltag im IT-Support.
Doch Fachwissen allein reicht für diesen besonderen Job nicht aus. Du musst auch – wie man so schön sagt – „mit Menschen können“. Denn für jeden, der sich an einen IT-Support wendet, ist der eigene Alltag gerade aus den Fugen geraten. Schließlich bedeutet jedes Problem in der IT, dass etwas nicht so funktioniert wie es soll, dass vielleicht bereits Produktion oder Arbeitsabläufe lahmgelegt sind. Und es bedeutet damit auch, dass dem Anrufenden oder „Anschreibenden“ gerade jemand mächtig im Nacken sitzt.
Jetzt brauchst du ein großes Maß an Empathie aber auch eine große Auffassungsgabe. Es gilt, dem Menschen, der sich an dich gewandt hat, dabei zu helfen, sein Problem möglichst präzise zu beschreiben, um dir zu ermöglichen, wichtige Informationen für die Lösung des Problems herauszufiltern. Und dabei musst du manchmal auch ein paar Emotionen über dich ergehen lassen. Nicht immer einfach, aber machbar. Und vor allem: Erlernbar!
Aus diesem Grund schulen wir unsere Mitarbeitenden im Support nicht nur fachlich. Auch regelmäßige Kommunikationstrainings stehen bei uns auf dem Programm. So wie kürzlich das zweiteilige Coaching „HIER SPRECHEN MENSCHEN MIT MENSCHEN“ – EMPATHISCH UND SOUVERÄN IM KUNDENKONTAKT“, in dem unsere Mitarbeitenden im 1st Level Team vor allem darin geschult wurden, Menschen im Support auf Augenhöhe zu begegnen, ihre Probleme ernst zu nehmen und sie emphatisch durch das Gespräch zu führen, damit diese am Ende voller Überzeugung sagen können: „Midland IT? Das sind nicht nur die mit den Lösungen. Die verstehen mich auch“.
Denn am Ende ist es ganz einfach: Nur ein zufriedener Kunde bleibt ein Kunde. Doch dafür musst du als „Supportler“ jeden Morgen mit dem Gefühl aufstehen können: „Ich gehe gern zu Arbeit, denn ich liebe meinen Job.“
Und dabei hilft dann noch etwas: Aufeinander aufpassen, sich gegenseitig unterstützen. Aber das machen wir bei uns im Midland ja sowieso.
(Anmerkung der Redaktion: Und Kuchen. Manchmal hilft auf Kuchen.)
